Wer firmenspezifische Apps nutzen muss, um Aufgaben zu erledigen, hat sicher schon mal erlebt, wie sich eine schlechte UX anfühlt. Die Folgen: Unzufriedenheit und geringere Produktivität. Das bescheinigen 75% der Mitarbeiter, die Probleme bei der Handhabung von Enterprise-Anwendungen haben (Future work modernizing enterprise applications). Während Prozesse in Unternehmen seit Jahren digitalisiert und auf den Nutzer zugeschnitten werden, stehen die Benutzeroberflächen von Unternehmens-Anwendungen einer effizienten Arbeit noch allzu oft entgegen.
Enterprise Apps haben ihre Tücken
Der Grund: bei Enterprise-Apps stehen hochkomplexe Funktionen und Aufgaben im Vordergrund, die Usability wird dabei häufig vernachlässigt. Nutzer berichten, dass ihre Enterprise-Anwendungen wenig intuitiv und flexibel und meist nur für Desktop optimiert sind. Für die sinkende Produktivität verantwortlich sind die vielen verschiedenen Systeme und Kanäle, die der Angestellte täglich steuern muss. Langwierige Login Prozesse erschweren ein effizientes Arbeiten. Zusätzlich haben Nutzer Schwierigkeiten relevante Informationen zu filtern und wünschen sich daher personalisierte Datensammlungen und Benachrichtigungen zu ihrem Arbeitsstand (Future work modernizing enterprise applications).
Als Privatanwender haben Nutzer ganz andere Erfahrungen mit Apps, die sie kennen und lieben gelernt haben (Consumer-Apps). Diese Apps sind hipp, glänzen durch ihr modernes Design und bieten dem Nutzer einen echten Mehrwert. Folgerichtig erwarten sie auch von Anwendungen im Unternehmenskontext, dass sich diese ebenso leicht und effizient bedienen lassen – diese Erwartungen werden momentan aber nur unzureichend erfüllt.
Das führt dazu, dass Mitarbeiter im Umgang mit vielen Enterprise-Apps nicht unbedingt motiviert sind.
Trotzdem müssen sie die Anwendung täglich nutzen, um bestimmte Aufgaben zu erledigen. Die Bereitschaft, den Umgang mit der Enterprise-App zu lernen, ist im Gegensatz zur Consumer-App entsprechend hoch, eben weil der Nutzer diese nutzen muss. Bei Consumer-Apps entscheidet der Nutzer bereits bei der erster Interaktion, ob ihm die Anwendung einen Mehrwert bringt. Wenn nicht, wird sie nicht mehr genutzt.
Gute Enterprise UX steigert die Produktivität
Enterprise UX nimmt sich dieser Probleme an und ermöglicht dem Nutzer von Enterprise-Software eine optimale Nutzererfahrung. Konkret: Bei Enterprise UX handelt es sich um die User Experience von Anwendungen und Systemen, die innerhalb eines Unternehmens zur Erledigung von Aufgaben eingesetzt werden. Der Nutzer ist dabei der Mitarbeiter eines Unternehmens und das Ziel der Anwendungen den Nutzer bei der Erledigung seiner Aufgaben zu unterstützen
Unternehmen müssen sich mit Enterprise UX beschäftigen.
Der Einsatz von guter Enterprise UX wirkt sich positiv auf folgende Bereiche aus (The difference between enterprise and consumer UX design):
- Zufriedene Nutzer
- Motivation der Mitarbeiter wird gesteigert
- Steigerung der Produktivität und Effizienz
- Reduzierung von Einarbeitungs- und Supportkosten
Gute Gründen also, um das Thema im Unternehmen anzupacken und UX-Experten zu Rate zu ziehen, wenn es um die Gestaltung von Anwendungen geht.
Was Enterprise UX berücksichtigen muss
Für Enterprise UX gelten allgemeine Regeln wie zum Beispiel die 7 Dialogprinzipien.
Darüber hinaus haben Enterprise-Anwendungen weitere Eigenschaften, die bei der Konzeption und dem Design bedacht werden müssen.
Wesentliche Eigenschaften, die auf den Großteil der Enterprise-Apps zutreffen (Why I design Enterprise UX):
- Domain spezifisch – Um bestimmt Aufgaben zu erfüllen sind spezifisches Wissen und Fähigkeiten erforderlich.
- Komplexität – Bei Enterprise-Apps handelt es sich um eine Reihe komplexer Prozesse, die voneinander abhängig sind und mehrere Personen einschließen.
- Ökosystem – Die Arbeitskultur und -umgebung, in der sich der Nutzer bewegt, ist ausschlaggebend für die Anwendung, z.B. im Bezug auf die vorhandenen Rollen im Unternehmen.
- Bestehendes System – Bereits etablierte Systeme und technische Infrastruktur erhöhen die Vorgaben und Restriktionen an die Anwendung.
- Datenmodell – Es existiert bereits ein Datenmodell, dass Daten auf bestimmte Art und Weise verarbeitet.
- Der Käufer ist nicht der Nutzer – Der Management/Business Bereich kümmert sich um Sales Prozesse, der Nutzer ist wenig daran beteiligt. Durch unterschiedliche Bedürfnisse an die Anwendung können Zielkonflikte entstehen.
- Viele Nutzergruppen – Nutzer mit verschiedenen Bedürfnissen interagieren mit derselben Anwendung.
Nutzerbedürfnisse an Enterprise UX
Aber es geht nicht nur um die Eigenschaften der Enterprise-Apps. Die Erwartungen des Nutzers an das System, spielen ebenfalls eine wichtige Rolle,
Bei der Interaktion mit einer Enterprise-Anwendung geht es um folgende Erfahrungen:
- Vertrauen – der Nutzer hat das Gefühl, dass er dem Produkt vertrauen kann.
- Flexibilität – der Nutzer kann die Anwendung auf seine bevorzugte Art und Weise nutzen (z.B. durch Customization).
- Ruhe – die App ist komfortabel, der Nutzer wird durch die Anwendung nicht gestresst.
- Stolz – der Nutzer betrachtet die Anwendung als bestes Produkt auf dem Markt und begeistert sich für die App.
- Kontrolle – der Nutzer kann die App selbst steuern.
- Sicherheit – die Anwendung funktioniert wie vorgesehen und ist fehlertolerant.
- Leistung – der Nutzer erlebt, dass die App ihn dabei unterstützt seine Ziele schneller zu erreichen und dadurch produktiver zu sein.
Lösungen für Enterprise UX?
All diese Anforderungen an Enterprise-Apps und die Bedürfnisse der Nutzer wirken sich stark auf das Konzept aus. Es bieten sich – je nach Schwerpunkten – vielfältige Lösungen an. In diesem Kontext geht es um Dashboards, Customization, aber auch um neue Trends wie Gamification, die den Umgang mit einer Anwendung buchstäblich spielerisch gestalten.
Ein ‘One-size-fits-all‘-Ansatz für Enterprise UX ist und bleibt – wie wir aus diversen Projekten gelernt haben – eine Illusion. Erstens sind Enterprise-Apps komplex. Zweitens hat jedes Unternehmen seine ganz speziellen Anforderungen. Zielführend ist das frühzeitige Gespräch mit allen Nutzergruppen und eine ausführliche Anforderungsanalyse, für die sich alle Beteiligten Zeit nehmen sollten.
Nur dann können wir auch für Enterprise Anwendungen ein optimales Nutzererlebnis schaffen – und das zahlt sich für Unternehmen und ihre Mitarbeiter aus.
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