Wer weckt am meisten Vertrauen? - Ein quantitativer Vergleich der User Experience von Netflix, Amazon Prime Video und Disney+

Wenn du bereits einen unserer anderen Artikel zum Vergleich von Netflix, Amazon Prime Video und Disney+ gelesen hast, überspring gerne die folgende Einleitung und lese direkt beim Abschnitt “Vertrauen” weiter.

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Die drei etablierten Video-on-Demand (VoD) Anbieter Netflix, Amazon Prime Video und Disney+ versprechen im Grunde alle das Gleiche: Schaue zu jeder Zeit, was dir am besten gefällt. Und doch ist die Umsetzung in den Details und damit der Erfolg der Anbieter unterschiedlich. Derzeit liegt Netflix mit ca. 208 Millionen Abonnent:innen weltweit an der Spitze, gefolgt von Amazon Prime Video mit starkem Wachstum in 2020 und inzwischen etwa 150 Millionen Abonnent:innen. Noch relativ neu am Markt zählt der Anbieter Disney+ weltweit 100 Millionen Abonnent:innen (Stand 24.06.2021).

Sagen die Zahlen der Abonnent:innen etwas über die User Experience mit dem Produkt aus? Wieso gefällt uns Netflix besser als Amazon Prime Video oder andersherum? Liegt das ausschließlich an den angebotenen Inhalten? Gibt es konkrete Dinge oder ist es einfach das große Ganze, das bei einem Anbieter mehr überzeugt als beim anderen? In einer kleinen Studie haben wir untersucht, wie Nutzer:innen die UX von Netflix, Amazon Prime Video und Disney+ bewerten.

Um die UX quantitativ zu messen, haben wir den Fragebogen User Experience Questionnaire + (UEQ+) verwendet. Der UEQ+ ist die modulare Variante des UEQ Fragebogens und ermöglicht es aus mehreren Bewertungsskalen zu wählen. So kann die Umfrage besser an das jeweilige Produkt angepasst werden. Zu jeder Skala gibt es gegensätzliche Wortpaare, die das Nutzungserlebnis beschreiben (Bsp.: Kompliziert - Einfach).

Die Proband:innen wurden ausschließlich zu ihrem Erlebnis mit einem der drei Anbieter in Bezug auf die TV-Nutzung befragt. Somit spiegeln die Ergebnisse nur diese wider, Mobile- und PC-Nutzung sind nicht enthalten. Folgende fünf Skalen haben wir von über 60 Proband:innen bewerten lassen, je 20 Proband:innen pro Anbieter:

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Der Bereich der Skalen liegt zwischen -3 (furchtbar schlecht) und +3 (extrem gut). Aufgrund der Berechnung von Mittelwerten über verschiedene Testpersonen mit unterschiedlichen Meinungen ist es äußerst unwahrscheinlich, Werte über +2 oder unter -2 zu beobachten. In diesem Artikel wird die Auswertung der Skala Vertrauen beschrieben. Am besten abgeschnitten hat der Anbieter Amazon Prime Video. Wieso das so ist erfährst du hier:

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Vertrauen

“Nutzer:innen haben den Eindruck, dass ihre eingegebenen Daten in sicheren Händen sind und nicht zu ihrem Schaden missbraucht werden.”

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Im Bereich Vertrauen schneidet Amazon Prime Video mit einem Mittelwert von 1,90 am besten ab. Netflix (1,34) und Disney+ (1,30) liegen in den Ergebnissen der Mittelwerte sehr nah beieinander.

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Vertrauen ist ein großer Begriff, der auf mehreren Ebenen und in verschiedenen Beziehungen wirkt. Vertrauen in mich, in andere Menschen, in Systeme oder in die Gesellschaft, sind einige Verhältnisse, in denen es eine Rolle spielt. In der Bewertung eines Video-on-Demand-Anbieters bezieht sich das Vertrauensverhältnis auf unsere Beziehung zur digitalen Welt. Bei der Frage, ob wir gerne einem VoD-Anbieter unsere Daten anvertrauen, schwingt zweifelsohne die Frage mit, ob wir den Systemen der digitalen Welt vertrauen.

Vertrauen beschreibt auch den Umgang mit Unsicherheiten, fehlender Information oder zu viel Komplexität. All diese Dinge können durch Vertrauen aufgelöst werden. Sehr gut auf den Punkt bringt es ein Satz aus einem Artikel von Spektrum: “Vertrauen ist ein Zustand zwischen Wissen und Nicht-Wissen”. Denn wenn wir einem Menschen oder einer Sache vertrauen, heißt das, es liegen nicht alle Informationen vor. Vertrauen ist daher immer mit Kontrollverzicht und Risiko verbunden. Täuschen wir uns, können negative Konsequenzen folgen. Gleichzeitig entstehen aber auch mehr Möglichkeiten zum Handeln. Im Fall des Video-on-Demand Anbieters vertraue ich diesem meine Daten an und kann im Gegenzug in die Welt der Serien und Filme eintreten. Wie jeder selbst von uns mit dem Gefühl Vertrauen umgeht, hängt mit unseren persönlichen Erfahrungen zusammen.

Eine Frage an jeden von uns ist auch, was brauchen wir als Voraussetzung um zu vertrauen? Brauchen wir die “Schnittstelle” Mensch, um uns in der Beziehung zu einem System sicher zu fühlen? Baut sich Vertrauen kontinuierlich auf oder reicht ein ausschlaggebendes positives Erlebnis? Der UEQ+ bietet folgende positive Ausprägungen an, um den Begriff zu bewerten: sicher, seriös, zuverlässig und transparent.

Amazon Prime Video schneidet in den Punkten seriös (2,35) und zuverlässig (2,15) hervorragend ab. Die Vermutung liegt nahe, dass Erfahrungen mit dem Onlinehändler Amazon auf die Marke Amazon Prime Video abfärben. Nutzer:innen, die bei Amazon ‘Prime Vorteile’ genießen, erhalten zusätzlich zu Prime Video eine schnellere und versandkostenfreie Lieferung ihrer Bestellungen. Somit wirkt die Prime-Mitgliedschaft auf mehrere Bereiche. Daran gekoppelt ist dann auch das Versandunternehmen und der Paketbote, also der Mensch, der die Bestellung zuverlässig zustellt. So kann über einen Zeitraum Vertrauen zu Amazon entstehen und sich positiv auf Nebenprodukte der Firma auswirken. Aber nur weil die Zulieferung von Bestellungen so einwandfrei klappt und Reklamationen gut organisiert ablaufen, heißt das ja nicht, dass Amazon unsere persönlichen Daten nicht zu unserem Nachteil verwenden würde. Auch wie Amazon im Bereich Cybersecurity aufgestellt ist, erfährt man als Nutzer:in nicht. So zeigen sich auch niedrigere Werte für die Ausprägungen Transparenz und Sicherheit.

Generell ist es schwierig die Ergebnisse der Skala Vertrauen über das User Interface von Netflix oder Disney+ zu begründen. Beim Anmeldeprozess erfüllen alle drei Anbieter die gängigen Standards und weisen eine ähnliche Handhabung der Daten auf. Eine Änderung der persönlichen Daten ist bei Netflix und Amazon Prime Video nur über den Desktop Login möglich, bzw. über die Amazon App. Ob das nun aus Sicherheitsgründen so angelegt ist oder für mehr Vertrauen in Bezug auf Datensicherheit sorgt, bleibt offen. Der Hinweis per E-Mail von Netflix, sobald sich ein neues Gerät einloggt, gibt einem ein Gefühl von Kontrolle und Zuverlässigkeit. Sollte sich allerdings wirklich jemand Unbekanntes einloggen, ist der Handlungsspielraum wiederum begrenzt. Die Option in so einem Fall ist sein Passwort zu ändern und dem Anbieter den Vorgang zu melden. Dabei ist dann wiederum Vertrauen gefragt, dass Netflix für den nötigen Schutz sorgt und richtig handelt.

Wenn man an den Vorzügen der digitalen Welt teilnehmen möchte, muss man (noch) gewisse Kompromisse zum Thema Datenschutz akzeptieren, nämlich insbesondere in den Punkten Transparenz und Sicherheit. Viele digitale Vorgänge sind zu komplex, um sie nachzuvollziehen. Die zukünftigen Entwicklungen sind zu unvorhersehbar, um antizipieren zu können, was irgendwann noch möglich wird. Bedarf es einer gewissen Gleichgültigkeit der eigenen Skepsis gegenüber, um am digitalen Leben teilzunehmen? Am Ende bleibt es eine sehr persönliche Frage, die jeder mit sich selbst klären muss. Vertraue ich oder vertraue ich nicht?

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Dieser Blogartikel ist ein Teil der Serie “Ein quantitativer Vergleich der User Experience von Netflix, Amazon Prime Video und Disney +”. Wenn dich interessiert wie die drei Anbieter bei den anderen vier Skalen abgeschnitten haben, verlinken wir hier die Artikel.

Wer ist am originellsten?

Ist die Steuerbarkeit ausschlaggebend?

Die Bedeutung von visueller Ästhetik für UX

Wie durchschaubar muss ein VoD-Anbieter sein?

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