Chatbots sind nicht automatisch besser, weil sie Künstliche Intelligenz besitzen oder besonders lustige Antworten liefern. Hier 12 Vorschläge, die wirklich für eine gute UX bei Chatbots sorgen.
Wecke keine übertriebenen Hoffnungen.
Chatbots haben in letzter Zeit ziemlich viel einstecken müssen. Sie seien zu dumm, hieß es. Ja klar, das geht eben noch nicht anders, solange uns Künstliche Intelligenz noch nicht wirklich zur Verfügung steht.
Die Frage ist also, wie wir damit umgehen? Und meine Antwort lautet: Wecke keine Erwartungen, die du nicht erfüllen kannst. Entwickle den Chatbot für klar spezifizierte Use Cases. Mache daher auch in der Kommunikation mit dem User von Anfang an klar, dass der Chatbot nur diese Anwendungsfälle bedienen wird – und nicht etwa eine künstliche Person ist, mit der man frei sprechen kann. Implementiere einen guten On-Boarding-Prozess, der das Know-How des Chatbots umreißt und Beispiele für Fragen zur Verfügung stellt, die dieser beantworten kann. So vermeidest Du viel Frust auf der Nutzerseite.
Ein Beispiel: Der Chatbot des Deutschen Bundestags hat ein Freitextfeld und erweckt daher den Eindruckt, ein schlauer Fuchs zu sein. Dabei kann er lediglich auf einfach formulierte Abfragen wirklich sinnvolle Antworten geben. Hier würde etwas mehr Bescheidenheit im Auftritt helfen, Enttäuschungen zu vermeiden.
Entwickle auf einen klaren Use Case hin.
Chatbots sollen kein Selbstzweck sein, selbst wenn sie auch oder nur als Marketing-Gag geplant sind.
Trotzdem lohnt es, den schon ziemlich alten Chatbot Cleverbot des britischen KI-Forschers Rollo Carpenter zu besuchen und mit ihm auf Englisch zu sprechen.
Cleverbot hat keinen speziellen Einsatzzweck. Er lernt auf Basis aller gehaltenen Unterhaltungen und kann daher sehr realistisch wirkende Gespräche führen. Mit Eviebot und Boibot existieren zwei Erweiterungen, die mit Hilfe von Avataren zum Nutzer sprechen und dabei sogar grundlegende Gesichtsausdrücke beherrschen. Noch ziemlich grob gestrickt geben sie einen Eindruck davon, wie Avatar-Assistenten einmal aussehen können.
Aber: Einem Kunden helfen diese Chatbots nicht weiter. Sobald man etwas Konkretes wissen will, enttäuschen sie. Probiere es am besten selbst aus: Selbst klügere allgemeine Chatbots wie Mitsuku fordern es geradezu heraus, dass man mit Fragen ihre „Menschlichkeit“ überprüft – und am Ende enttäuscht ist, weil die KI sich dumm anstellt oder häufig nur ausweicht.
Von JOBmehappy wird hingegen niemand enttäuscht sein: Dieser Chatbot liefert Jobangebote, sonst nichts, und will auch nicht mehr können.
Sorge für einen virtuellen Home-Button.
Neulich verlief ich mich auf der Seite eines Chatbots, der beim Wäschekauf helfen kann. Ich landete schnell in der Dessous-Abteilung – suchte aber eigentlich etwas ganz anderes. Doch ohne Rücksicht auf Verluste wurden mir nach jeder Eingabe nur noch weitere Variationen und Farben von Unterwäsche gezeigt.
Was fehlte, war ein simpler „Neustart“-Button. Einige Chatbots bieten ihn tatsächlich an. Andere erkennen ein dutzend Phrasen, die als entsprechender Hilferuf des Nutzers verstanden werden können. Kein Chatbot sollte ohne die letztere Funktion auskommen.
Ganz wichtig finde ich auch ein „Zurück“-Angebot: Wenn sich eine Kunde via Dialog zum gesuchten Produkt durchgeshoppt hat und anschließend eine Frage stellt, deren Antwort ihn nicht mehr zufriedenstellend ist. Dann möchte er verständlicherweise irgendwie „einen Schritt zurückgelangen“ – ohne die ganze Abfrage neu starten zu müssen.
Mache auch Teilinformtionen änderbar.
Beim Buchen eines Fluges gibt es typischerweise einen Hinflug und Rückflug. Chatbots können inzwischen oft schon beides in einem Satz erkennen. Woran es meist fehlt ist, im Nachhinein einen Teil davon ändern zu können, etwa den Tag des Rückflugs oder die Abflugzeit.
Sorge also dafür, dass der Chatbot ein Kontextwissen aufbauen kann, mit dessen Hilfe die einzelnen Daten auch unabhängig voneinander geändert werden können. Sonst wirkt der Chatbot dumm und enttäuscht den Kunden. Eigentlich muss jeder Teil einer Buchung oder Bestellung zu jedem Zeit durch die sprachliche Eingabe änderbar sein.
Linke nicht dauernd raus.
Natürlich möchten Unternehmen, die sich von Chatbots womöglich mehr Traffic für ihre Website erhoffen, die Nutzer ständig auf ihre Website ziehen. Bei Gymi, dem Gymondo Bot kann man sehen, wie das aussieht: Der Chat erscheint mir stellenweise vor allem als Vehikel, das vor allem auf Inhalte der Website locken soll.
Nun befindet sich der Nutzer aber im Chat. Er will chatten, nicht Webseiten aufrufen. Er will die Antworten im Chat gesagt bekommen und nicht auf einer Website nachlesen müssen.
Ich sage nicht, dass alle Antworten im Kontext des Messengers gegeben werden müssen. Überlege daher genau, wann und aus welchen Gründen du Nutzer per Link auf eine Website schickst.
Denke in Häppchen.
Wer beispielsweise ein Problem mit seinem Smartphone hat und die entsprechende Frage in den Google-Suchschlitz wirft, der landet meist auf ellenlangen Webseiten. In deren Textuntiefen findet sich dann im Idealfall eine Antwort. So darf man Chatbots aber nicht denken.
Ein gutes Beispiel ist die Nachrichten-App Resi aus Berlin, die für iOS und in einer Version für mobile Browser zu haben ist. Resi gibt vor, ein Chat-Partner zu sein, der einem über aktuelle News aus aller Welt berichtet. Der Benutzer kann derzeit keine natursprachlichen Fragen stellen. Dafür bekommt er aber meist mehrere Reaktionsmöglichkeiten in Form von Buttons angeboten. Auf mobilen Devices ist dies derzeit auch noch sinnvoller als natursprachliche Eingaben.
Die wichtigsten Reaktionsmöglichkeiten sind, wahlweise kein Interesse zu bekunden – oder Details zu erfahren. Nach ersten Details kann sich der Nutzer dann entweder anderen Themen zuwenden – oder weitere Hintergründe zur Nachricht abfragen.
Die häppchenweise Vermittlung von Nachrichten wirkt etwas naiv und bildungsfern. Auf der anderen Seite geht Resi auf sehr einfache Weise wirklich auf die Bedürfnisse des Lesers ein und wirkt dabei sehr persönlich. Dies dürfte aber noch mit einem hohem manuellen Aufwand verbunden sein dürfte. Etwas Ähnliches bietet Novi über Facebook an, für englische News ist hier Quartz interessant.
Nachfragen, aber richtig.
Informationen können mehrdeutig sein. Produktnamen können sich ähneln, Städte können in verschiedenen Ländern gleiche Namen haben und so weiter. Der Anwaltsgehilfe RATIS, spezialisiert auf Verspätungen mit dem Flugzeug, fragt bei jedem einzelnen Städtenamen nach, ob auch wirklich „Berlin, Deutschland“ gemeint ist. Im Prinzip ist das sinnvoll, wird aber schnell nervig.
Lufthansa Best Price versteckt seine Nachfrage, indem es die Ortsnamen mit einem Link hervorhebt – wer auf den Link tippt, kann auf der Google-Map erkennen, ob es sich wirklich um die richtige Stadt handelt – ohne nervige Nachfrage.
Frage keine Informationen ab, die Du nicht verwendest.
Chatbots holen zahlreiche Informationen ein und können auf diese Weise auch Einkäufe oder Buchungen vorbereiten. Der UX-Fail stellt sich allerdings ein, wenn der Kunde auf den Link klickt und feststellen muss, dass dem Shop oder der Website keine seiner Eingaben übergeben wurde. Er hatte im Chat viele Informationen preisgegeben und fühlt sich nun im Shop nicht mehr ernst genommen, weil er seine Eingaben wiederholen muss. Ich garantiere: Er wird den Chatbot und auch den Shop künftig meiden. Ein absolutes No-Go.
Entwickle keinen geschwätzigen Chatbot.
Poncho erschien mir anfangs als ziemlich cleverer Kerl. Der Chatbot liefert auf Wunsch morgens und abends eine Wettervorhersage. Eigentlich ganz nett. Unglücklicherweise meinte Poncho aber, diese Ansagen jedes Mal mit einem weitaus längeren Scherz versehen zu müssen.
Anderes Beispiel: Sophie von Congstar antwortet tatsächlich sehr sinnvoll auf die Klage, die SIM-Karte sei kaputt. Dies tu sie aber erst nach über 200 Zeichen mit Allgemeinplätzen, die gar nichts mit der eigentlichen Anfrage zu tun haben. Warum?
Überprüfe, ob sich Dein Chatbot wiederholt.
Chatbots sind dumm, ja. Es stellt sich also die Frage, wie wir damit umgehen. Ein Benutzer, der auf seine Angaben immer gleiche, also wirklich identische Antworten erhält, wird den Chatbot für ganz besonders dumm halten – und damit für verschwendete Zeit.
Achte also auf eine Logik, die überprüft, ob der Chatbot aus welchen Gründen auch immer schon mehrfach die gleiche Antwort gegeben hat. Sorge dafür, dass dem Benutzer gegebenenfalls alternative Angebote gemacht werden oder ein Neubeginn der Konversation angeboten wird.
Tue nicht so, als wäre es ein Mensch.
Auch beobachte ich, dass so manchem Chatbot ein niedlicher Name verpasst und grafisch auch ein ansprechender Avatar mitgegeben wird.
Der Chatbot von chatShopper heißt Emma, Microsofts Chatbot Zo.ai sieht aus wie eine hübsche Rothaarige. Dagegen ist wenig zu sagen – und doch solltest Du darauf achten, dass der Chatbot nicht so tut als wäre er oder sie ein Mensch.
Sophie von Congstar ist sympathisch, aber sie macht klar, dass sie virtuell ist. Warum ist das wichtig? Weil die Nutzer es früher oder später doch herausfinden. Und sich dann getäuscht fühlen. Denn mit einem menschlichen Chat-Partner geht man eben anders um, als mit einer Maschine.
Sorge für Persönlichkeit.
Ein Chatbot darf eine Persönlichkeit haben. Diese sollte auf das Image des Unternehmens, dem Wunsch der Nutzer und der Aufgabe des Chatbots abgestimmt sein.
Die Persönlichkeit kann sich bei einem Chatbot nicht aus seinem Handeln heraus entwickeln. Sondern lediglich aus der grafischen Präsentation und natürlich aus seiner Sprache: Duzt er oder siezt er uns? Ist er freundlich oder ernst, behandelt er uns wie Kinder oder Erwachsene?
Der Gesundheits-Coach Lark untersucht auf dem Smartphone unsere Bewegungsdaten. Dann macht er uns klar, dass wir uns zu wenig bewegt haben, während wir zuviel von den falschen Dingen aßen. Derlei mitzuteilen, ohne den Nutzer zu beleidigen, ist nicht einfach.
Nicht ohne Grund beobachte ich daher eine gewisse Neigung zu scherzenden Chatbots. Doch passen die wirklich zu jedem Produkt? – Das will im Vorfeld gut überlegt sein.
Lies mehr darüber, warum nützliche Chatbots nach meiner Meinung noch keine künstliche Intelligenz (KI) benötigen: „Ich möchte mit Ihrem Chatbot sprechen!“
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