Erfordernisse, Nutzungsanforderungen, Requirements, Needs & Features – nennt es wie Ihr wollt, aber bindet die Nutzer mit ein!
Wir, andere Agenturen und in zunehmenden Maße auch unsere Kunden sind einer Meinung: User Experience (UX) von digitalen Anwendungen ist extrem wichtig und ein Differenzierungsmerkmal. Da sind sich alle  einig. Weniger klar scheint es aber, was es denn eigentlich bedeutet, wenn eine Anwendung eine positive UX hat.

Fragen Sie mal im Kollegenkreis herum, was diese unter UX verstehen. Ich spekuliere mal:

• Freude und/oder Spaß bei der Benutzung
• Usability! Ganz wichtig!
• Geiles Design und ein bisschen Usability
• Apple halt (nicht Windows! Auch nicht Windows 8!)
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Ok, das war jetzt ein bisschen polemisch. Aber was ich sagen will: die Wahrnehmung von dem, was eine positive UX ausmacht ist in der Regel deutlich enger als die eigentliche Definition. Auch enger als es bei der Arbeit an der UX einer digitalen Anwendung sein sollte.

Eine gute Usability wird zurecht als zentraler Bestandteil einer positiven UX gesehen,  die Nutzung soll frei von Problemen auf den Ebenen der Effizienz sowie Effektivität und sie soll zufriedenstellend sein.

Auch die Freude bei der Nutzung spielt eine Rolle, keine Frage. Wobei hier die Grenzen zur Effizienzachse der Usability (das „Wie“) fließend sind. Design ist auch wichtig, aber auch hier gilt: eigentlich ist es eine (erweiterte) Dimension der Usability.

Was also ist dann User Experience? Wie wären nicht in Deutschland, gäbe es nicht Bestrebungen diesen Begriff in eine ISO-Norm zu packen. Noch ist es nicht so weit, aber der Dreiklang aus

• Erwartungen an eine Anwendung
• eine gute Usability während der Nutzung und
• der Beurteilung der Nutzung im Nachhinein

sind dabei zentral. Der Begriff ist also im eigentlichen Sinne deutlich weiter zu verstehen, als nur Usability mit erweiterten Dimensionen (Freude & Design).

Wie schafft man es also eine Software so zu konzipieren, designen und auch technisch zu entwickeln, die eine positive User Experience hat?

Einfache Antwort:  die Software muss die Erwartungen der Nutzer erfüllen, eine gute Usability haben und später durch Nutzer in ihrer Nutzung positiv beurteilt werden. Eigentlich klar soweit. Oder eben genau nicht.

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Um das tun zu können, müssen die Erwartungen der Nutzer bekannt sein.  Das Wie – also die effiziente und zufriedenstellende Erfüllung von Zielen können wir Profis alle,  die Anforderungen aber werden in der Regel von Kundenseite definiert. Und das auf ganz unterschiedliche Arten und Weisen und leider sehr oft ohne den Nutzer in diesen Prozess einzubeziehen. Das führt unweigerlich dazu, dass es auf der Effektivitätsebene einer digitalen Anwendung Defizite gibt – und dazu, dass die Erwartungen (der 1. Teil der UX Definition) falsch gemanaged werden.

Aus meiner Sicht gibt es einen Weg diese Defizite zu vermeiden, wie genau möchte ich den folgenden Beiträgen dieses Mehrteilers darstellen. Es lohnt sich also, hier mal wieder vorbeizuschauen.