Immer wieder predigen wir unseren Kunden, wie wichtig es ist sich mit seinen Nutzern (= Kunden) auseinander zu setzen, sie zu befragen und ihre Meinung ernst zu nehmen. Nun, für uns gilt das ja nicht, oder etwa doch?
In diesem Zusammenhang ist die vorrangige Frage, die uns als Agentur beschäftigt, wie wir eine stetige Weiterentwicklung unserer Gesamtkompetenz und deren positiver Wahrnehmung beim Kunden gewährleisten. Hierfür können und sollten auch wir auf die Meinung unserer Kunden setzen und diese strukturiert erheben und auswerten.

Kundenbefragung

Zu diesem Zweck haben wir Anfang des Jahres einen Fragebogen erstellt, der an unsere Bestandskunden verschickt wurde. Auf diesem Weg möchte ich ein großes Dankeschön an all unsere Kunden schicken, die teilgenommen und uns somit ermöglicht haben, wertvolle Informationen über ihre Wahrnehmung unserer Kompetenzen zu gewinnen. Das Ergebnis dieser Befragung dient vor allem als erstmalige Bestandsaufnahme, die sich daran anschließende Aufgabe ist, wie man dieses Tool instrumentalisieren und in den Projektalltag integrieren kann.

Kompetenz-Matrix

Das aus der Personalentwicklung bekannte Tool der Skill- bzw. Kompetenzmatrix kann für unsere Zwecke genutzt werden. Dieses dient der Identifikation von Entwicklungsbedarf einzelner Mitarbeiter. Die Überlegung ist, inwiefern dieses Instrument auch nützliche Aufschlüsse zum Weiterentwicklungspotential der Kompetenzen innerhalb unserer Agentur geben kann.
Hierfür müssen im ersten Schritt wichtige Kompetenzen definiert und mit Soll-Werten belegt werden. Diese ergeben sich in unserem Fall durch eine interne Befragung der Mitarbeiter, aus der der gerundete Mittelwert pro Kompetenz ermittelt wird. Damit ist die Grundlage für die Kompetenz-Bewertung geschaffen. Natürlich müssen auch die Soll-Werte immer wieder kritisch hinterfragt und mit der Unternehmensstrategie bzw. Vision abgeglichen werden.
Auf dieser Basis kann z.B. im Anschluss an jedes Projekt ein regelmäßiger Abgleich der Ist-Wahrnehmung unserer Kunden stattfinden. An dieser Stelle sind wir natürlich darauf angewiesen, unsere Kunden zu einer Teilnahme zu motivieren. In der Praxis könnte das, zusammen mit dem dahintersteckenden Auswertungsaufwand, durchaus zu einem Stolperstein werden. Trotzdem wird es sich lohnen, denn durch das Feedback vom Kunden können wir Abweichungen zwischen Soll- und Ist-Werten feststellen. Diese Abweichungen sind ein Indikator dafür, an welchen Stellen Maßnahmen eingeleitet werden müssen, die dann die Entwicklungsziele unserer Agentur und der einzelnen Mitarbeiter darstellen.

Kundenbefragungen sind wichtig

Ja, auch für uns als Agentur ist es essentiell, sich mit unseren Kunden und deren Einschätzung zu unserer Arbeit zu beschäftigen und dieses Urteil auch ernst zu nehmen. Es gibt viele Wege, Kundenfeedback einzuholen und daraus zu lernen. Eine Möglichkeit ist die regelmäßige Befragung über die Kompetenz-Matrix. Auch wenn diese Befragungen immer mit einem gewissen Aufwand verbunden sind, wird es sich meiner Meinung nach lohnen, diesen zu investieren. Denn wir können daraus viel lernen und „Lernen ist wie Rudern gegen den Strom. Hört man damit auf, treibt man zurück.“ (Laozi).