Etliche Anrufe im Kundencenter, lange Wartezeiten und folglich immer mehr unzufriedene Nutzer. Das kostete einem unserer Kunden täglich viel Mühe und Geld. Um Abhilfe zu schaffen, entwickelten wir gemeinsam eine Service-App. Von den Nutzeranforderungen über das Konzept bis zum Design – bei diesem Projekt arbeiteten wir eng mit dem Kunden und den künftigen Nutzern zusammen.

Unsere Service-App ist individuell auf den Nutzer zugeschnitten und unterstützt im Umgang mit den Produkten des Unternehmens. Die App liefert alle wesentlichen Funktionalitäten und bietet Hilfe und Tipps in allen Bereichen. Ein personalisierter Smartphone-Service sorgt dafür, dass sich der Anwender von Anfang an in der Produktwelt des Kunden zurechtfindet.

Warum gerade eine Service-App?

Mit der App geben wir dem Nutzer die Möglichkeit, selbst aktiv zu werden. Er kann beispielsweise persönliche Daten ändern oder weitere Produkte bestellen. Das reduziert die Zahl der Anrufe in den Callcentern. Auch die Nutzerzufriedenheit steigt, weil Anwender häufige Anfragen auf einfache Weise selbst erledigen können, anstatt lange in der telefonischen Warteschleife zu hängen.

Die Voraussetzung dafür ist eine entsprechend benutzerfreundliche App – die User Experience stand deshalb auch in diesem Projekt im Vordergrund.

Das Projekt bestand aus zwei Phasen: der Erstentwicklung der App und einem Update mit neuen Funktionen und Inhalten. In beiden Projektstufen definierten wir gemeinsam mit dem Kunden die Anforderungen. Im nächsten Schritt entwickelten wir die Konzeption und das Design. Diese wurden dann technisch umgesetzt und in Benutzer-Tests überprüft. Die erste Phase der App verlief über neun Monate. Die Entwicklungen in der zweiten Phase nahmen weitere sieben Monate in Anspruch.

Phase 1: Im Team zum Ziel

In dieser Projektphase untersuchten wir zunächst die telefonischen Nutzeranfragen, die im Service Center des Kunden eingehen. Warum rufen die Kunden an? Aus diesen Telefonaten wurden die Grundbedürfnisse vieler Nutzer definiert.

Dieses User-Feedback floss in einen ersten Storyboarding-Workshop ein. Gemeinsam mit unserem Kunden definierten wir dabei die Customer Journey und die Nutzerbedürfnisse. Der Workshop diente zudem zur Ideensammlung und Festlegung der Produktvision. Anschließend befassten wir uns in einem zweiten Workshop mit dem User Story Mapping, ordneten also die Nutzerbedürfnisse dem Customer Lifecycle zu.

Im dritten Workshop ging es dann in die erste Konzeptionsphase. Im Team skizzierten wir das Produkt: die Hauptseiten wurden priorisiert und mit Wireframes visualisiert. Zu guter Letzt gab es noch eine Collaborative Sketching Session zu Look und Funktion von Menü und Navigation.

Auf Basis der ermittelten Anforderungen und der drei Workshops entstand eine erste Produktvision: Die App soll den Nutzer individuell und kontextbezogen durch die Produktwelt führen – vom ersten Kontakt über den gesamten Customer Lifecycle mit allen Touchpoints hinweg.

Wie kommt die App an? Die Nutzer evaluieren

Jetzt waren wir natürlich auf das Feedback der Nutzer gespannt. Deshalb führten wir sowohl eine quantitative wie eine qualitative Nutzerbefragung durch. In der quantitativen Befragung auf Basis von nicht klickbaren Designs setzten wir auf offene Fragen zu den Kontaktgründen und -kanälen des Kunden. Abgefragt wurden die generellen Meinungen zu einer Service-App und die Anforderungen des Nutzers, inklusive Feedback zum Design und der Verständlichkeit des Prototypen.

Mit der qualitativen Befragung nahmen wir die – ebenfalls noch nicht klickbaren – Wireframes unter die Lupe. Diese wurden in einer moderierten Online-Gruppendiskussion mit Nutzern beurteilt. Hier ging es vor allem um drei Themen: Storytelling (eigene Erfahrung mit der App), Kreativität (kreiere deine persönliche Service-App) und Evaluation (bewerte die Idee einer Service-App).

Als letzten Evaluationsschritt führten wir einen internen UX-Test durch: Unbeteiligte testeten die App dafür 30 Minuten lang, versuchten verschiedene Aufgaben zu erledigen und wurden dann nach ihrem Feedback befragt.

Im Ergebnis entstand ein Anforderungsprofil aus Sicht der Nutzer: sie wünschen sich eine einfach zu nutzende und verständliche App. Die App soll alle wichtigen administrativen Funktionen abdecken und einfache Prozesse zur Problemlösung bieten, wie zum Beispiel FAQs. Die Struktur und das Layout kamen durchweg gut an. Die Nutzer ließen uns aber auch wissen, dass es noch Probleme mit der Verständlichkeit gab.

Diese Anforderungen flossen in die Überarbeitung des Designs ein. Die Gestaltung der App beruht also zu gleichen Teilen auf dem Wissen unseres Kunden, der Expertise von coeno und dem Feedback der Nutzer.

Ein nachfolgender Akzeptanztest erstreckte sich über vier Phasen mit übergreifendem Testing, in denen diverse Bugs ausgemerzt wurden, bevor die App nach neun Monaten Entwicklungszeit live ging.

Phase 2: Die Service-App erhält ein Update

Nun ging es an die Weiterentwicklung der App. In zwei Workshops skizzierten wir den funktionalen und inhaltlichen Umfang des Updates. Wir entwickelten bestehende Features weiter und arbeiteten neue Ideen konkret aus.

Zu den Herausforderungen in dieser Phase gehörte die niedrige Nutzungsfrequenz, die für die Nutzung einer Service-App typisch ist. Schließlich wird eine solche App meist nur im Problemfall verwendet und nach der Lösung des Problems nicht weiter genutzt. Wir stellten daher die Hypothese auf, dass Inhalte in der App, die täglich genutzt werden können, zur häufigeren Nutzung der App animieren. Wenn das erweiterte Angebot dem Anwender gefällt, wird er die App auch bei Problemen häufiger nutzen.

Unsere Annahme überprüften wir in einem weiteren User-Experience-Test mit verschiedenen Nutzergruppen – diesmal mit einem klickbaren Prototyp auf dem iPhone 6. Die Ergebnisse waren erfreulich: Die Teilnehmer zeigten sich sehr zufrieden mit der Usability der App und wir erhielten wertvolles Feedback von den Anwendern.

Ausgerüstet mit diesen Informationen, dem Wissen unseres Kunden aus den gemeinsamen Workshops sowie unserer Expertise ging es noch einmal in das Design der App. So entstand eine Service-App, die den Nutzer noch besser abholt und rundum zufriedenstellt. Maßgeblich dazu beigetragen haben die gemeinsamen methodischen Workshops und die intensive Auseinandersetzung mit dem Nutzer.

Aber damit ist die Weiterentwicklung der App natürlich noch lange nicht beendet – viele neue Ideen sind bereits in Planung, wie zum Beispiel der Einsatz von Voice und Chatbots für die Hilfe-App.